L’evoluzione dei canali di vendita e attenzione a un modello digitale e multicanale costituiscono la base dell’approccio di retail dei Telco europee per riuscire a incrementare la sua redditività e garantire la sopravvivenza. Così viene raccolto questo argomento nello studio realizzato da Business Consulting, cioè la divisione di consulenza di Indra, con il titolo di “Quantum Retail: digitalizzazione e multicanalità per le strategie del canale di vendite e attenzione al cliente delle Telco”.
In questo documento si analizzano le strategie che devono seguire le Telco per affrontare i cambi digitali nel market e la nuova dinamica di compra dei clienti attuali con la finalità di bilanciare la caduta dei redditi dei prodotti tradizionali di consumo massiccio.
Secondo l’informe, i mercati di Telco saturati- come nel caso di europa – affrontano nella attualità reti realmente complessi per garantire la sua sopravvivenza. La riduzione del potenziale di mercato a causa delle alte tasse di penetrazione, la rotazione di clienti a i nuovi operatori low-cost, la diminuzione della domanda di traffico di voce o il poco favorevole marco regolatorio sono alcuni dei fattori determinanti nei account di risultati dei operatori mediante importanti cadute di margine di EBITDA.
In questo senso, il rapporto raccoglie dati di diversi ricerche che allertano sui reti di EBITDA che sono affrontando gli operatori europei. Tra 2008 e 2012, viene stimato che gli operatori europei hanno perso una redditività approssimata di 12.000 milioni di euro e i margini di EBITDA hanno una caduta annuale del 3%. Inoltre, i nuovi attori come Google y Microsoft si approfittano del 35% del negozio dei Telco.
Per affrontare questi reti e le nuove esigenze del mercato, gli esperti di Indra stabiliscono un nuovo approccio di retail dei Telco in parallelo alla Teoría Cuántica, cioè dire, si deve evolvere ed esistere in molte forme di variazioni allo stesso tempo, in maniera che i limiti vengano ridotti per attirare, deliziare e alla fine, convertire le visite in vendite. In questo senso, la ricerca di Indra difende l’inclusione di strumenti multicanale (canale on-line, call-centers e shops monomarca) selettivi, così come una digitalizzazione delle shop capace di incrementare la soddisfazione del cliente e le vendite, anche di minimizzare i costi totali della captazione in tutto l’ecosistema di canale. Il punto più importante di questa ricerca è costituire la shop monomarca come il concetto chiave per mostrare più tangibilità nella esperienza del cliente.
Attenzione alla misura del cliente e incentivazione congiunta dei canali
Tra le raccomandazioni per la captazione del clienti che raccoglie questo rapporto viene evidenziato l’accesso “totale” dentro del punto di vendita (PdV) e la possibilità di attendere di una forma individualizzata. Così si raccolgono azioni come lo sviluppo di nuove forme di canale: social network, chat on-line o applicazioni mobili che premiano le visite al PdV, Shops abilitate per comprare 24 ore o shops virtuali nella metropolitana. Anche si includono come esempi i corsi introduttivi nelle shop per iniziati in cellulari di ultima generazione, promozioni ad hoc in canali basati nella conoscenza di dati del cliente o sconti digitali per visitare il negozio.
Questo approccio digitale comprende dalla vendita all’attenzione del cliente. Gli operatori devono lavorare per eliminare barriere tra i canali, in modo che un cliente possa fare una domanda o transazione in diversi canali senza bisogno di fare la stessa azione in ognuno di loro. Questo è un fattore che si trova molto lontano dalla realtà, secondo gli esperti. Inoltre, un sistema e una struttura di organizzazione adeguata che definisca molto bene i posti, le responsabilità, gli incentivi e i flussi di informazione tra i canali (un cliente conosce una offerta durante una chiamata telefonica, investiga i redditi in Internet e compra in una shop fisica). La revisione dei processi operazionali e strumenti di supporto sono chiavi in questa nuova visione.
Per concludere, gli esperti stabiliscono una serie di indicazioni per eliminare i conflitti tra canali e convertire le interazione con il cliente in vendite. Così si devono incentivare i canali in congiunto, di forma che gli obiettivi regionali di vendita e attenzione al cliente riflettono il trasferimento di clienti tra canali e la sua conversione. La definizione delle norme chiare di negozio tra i canali per le vendite e l’attenzione e la contrattazione di commerciali in funzione di abilità/esperienze che comportano empatia e collegamento con il cliente, sono altre delle capacità che esige il nuovo approccio retail dei Telco.
Costruire su una base solide
Lo studio di Indra avverte che prima di evolvere i canali di vendita e attenzione in direzione a un approccio digitalizzato e multicanale (la sfida Quantum) è essenziale assicurare una base solide sulla che costruire. Cioè dire, dobbiamo controllare le capacità dei canali per rafforzare con la finalità di supportare l’evoluzione al nuovo formato digitale e generare programmi di migliora in vendite e attenzione. Inoltre, sviluppare una strategia digitale è fondamentale insieme a l’incorporazione delle buone pratiche internazionali adeguate alla realtà locale dell’operatore per finalmente portare a termine con l’impiantazione del plan di progetto che dirigerà la trasformazione, con i processi, esecutori, team di lavoro e traguardi definiti.
Indra
Indra è una dei principali multinazionali di consulenza e tecnologia di Europa e Latinoamerica. L’innovazione è la base del suo negozio, dopo invertire 550 M€ a I+D+i negli ultimi tre anni, viene inquadrata come una delle prime compagnie europee del suo settore per il livello di inversione. Con delle vendite approssimate ai 3.000 M€, circa del 60% dei redditi procedono del mercato internazionale e dispone di 42.000 professionali e clienti in 128 paesi.
